Um olhar sobre o banco do futuro

Imagine um mundo em que você possa prever quando seus clientes farão sua primeira reflexão sobre o planejamento da aposentadoria e estar pronto para ajudá-los a criar esse plano em apenas alguns minutos. Imagine poder fazer o mesmo para uma jovem família no financiamento da casa própria ou quando uma empresa recém-aberta decidir onde depositar pela primeira vez. Agora imagine que você pode resolver todas as necessidades desses clientes, simultaneamente, onde quer que estejam, a qualquer hora, em qualquer dispositivo – e sem qualquer custo adicional.

Para muitas instituições financeiras, este mundo pode parecer distante, mas não é. Como disse William Gibson, “O futuro está aqui, só não é uniformemente distribuído.” Algumas instituições financeiras já estão à frente no fornecimento de serviços bancários flexíveis, personalizados para seus clientes. Standard Chartered, do Reino Unido, é o mais recente banco a substituir números de pin e senhas por autenticação biométrica, permitindo que cinco milhões de clientes globais verifiquem saldos e acessem investimentos de forma segura por meio de dispositivos móveis. A medida beneficia clientes que podem mais facilmente acessar os serviços sem ter que se lembrar de senhas complexas, além de ajudar a reduzir o risco de fraude para o banco.

Sem dúvida, a tecnologia está mudando rapidamente o setor. A única coisa que muda mais rápido são as expectativas dos clientes. Para manter a competitividade, os bancos estão se voltando a novas tecnologias, como aprendizado de máquina e análise de dados, que os estão habilitando a oferecer aos clientes produtos e serviços altamente personalizados, feitos sob medida, adaptados à atual situação econômica. A mudança de cenário do setor financeiro abrirá cada vez mais espaço aos “fabricantes” e “distribuidores” de serviços financeiros, o que permitirá combinações sem precedentes de produtos e aumentará a necessidade de sistemas inteligentes para orientar e simplificar escolhas.

Esta semana, em Genebra, mais de 8.000 líderes empresariais seniores de instituições financeiras globais estarão presentes no Sibos, o principal fórum de negócios de serviços financeiros que molda o futuro do setor. A Microsoft está lá mostrando como os bancos podem reinventar a experiência do cliente para um mundo digital, capacitar os bancários com ferramentas digitais mais eficazes e colaborativas, otimizar as operações através de uma visão melhorada sobre modelos de risco e operacionais, e transformar produtos com sistemas abertos, ligados e processos digitais altamente automatizados.

Reinventar a experiência do cliente para um mundo digital

Os consumidores estão cada vez mais à procura de um nível de serviço contínuo, multicanal e personalizado, e as instituições financeiras estão empenhadas em reinventar a experiência do cliente para um mundo digital, para entregar mais valor através de insights e ofertas relevantes que as tecnologias baseadas em dados podem fornecer.

O Knab, banco online holandês, está dando aos clientes o controle de suas finanças de uma forma clara e simples. O sistema do Knab apresenta toda a informação financeira de um cliente em um painel – mesmo que a informação seja de outro banco. Estão incluídas não apenas informações transacionais de contas bancárias; o painel abrange também hipotecas, ativos, passivos e outros dados relevantes. O resultado: os clientes obtêm uma visão muito mais clara da sua situação financeira global, e o Knab é capaz de posicionar-se como um conselheiro de confiança que se baseia em digital como uma vantagem competitiva.

O Knab sabe que uma abordagem centrada no cliente mantém as pessoas felizes e, mais importante, fiéis. Os bancos já têm uma grande quantidade de dados sobre seus clientes, incluindo como eles compram, poupam e acessam serviços financeiros. O desafio é saber o que fazer com esses dados. Tecnologias de relacionamento com clientes e de análise, como o Microsoft Dynamics e a Cortana Intelligence Suite, permitem que os bancos encontrem insights a partir dos dados que eles já têm, de uma forma que respeite a privacidade e a conformidade, e forneçam novos serviços, como o painel Knab, que ganha e retém clientes. Tecnologias atuais estão definindo os bancos para serem capazes de inovar e criar novos modelos de negócios dentro de suas atuais estruturas que se adaptam e fazem melhor uso de sua principal vantagem competitiva – o insight do cliente.

Capacite seus funcionários

Uma grande experiência do cliente começa com funcionários motivados, produtivos e verdadeiramente capacitados. A forma como os funcionários colaboram entre si e os seus clientes está mudando rapidamente, e os bancos devem criar locais de trabalho do futuro que adotem a inovação digital e deem a seus funcionários as ferramentas de que necessitam para se destacarem.

A chave para esta abordagem está permitindo que os funcionários tenham uma visão do cliente de 360 graus, a partir da qual eles podem antecipar as necessidades dos clientes e colaborar de forma mais efetiva com os colegas, independentemente da localização. Ferramentas como o Office 365 e o Microsoft Dynamics CRM tornam mais fácil para os grupos de pares colaborar, compartilhar informações, ideias, e feedback em tempo real. No setor bancário, isso proporciona benefícios significativos na resolução de pedidos de clientes complexos, por exemplo. Os funcionários também podem identificar novos clientes com painéis que facilitam a compreensão de dados complexos, e rapidamente se conectar com os especialistas internos certos para ajudá-los a definir a abordagem adequada.

Banca March, banco privado espanhol com força de trabalho espalhada entre a Espanha, o Reino Unido e Luxemburgo, combina insight com colaboração e produtividade usando o Microsoft Dynamics CRM e Surface para transformar a experiência dos seus clientes. Independentemente de saber se seus funcionários estão interagindo com os clientes remotamente ou na mesma sala, eles agora têm acesso a todos os detalhes financeiros na ponta dos dedos. Esta visão de 360 graus dos clientes inclui contratos, contatos, propostas apresentadas e pedidos de informação, além de ferramentas analíticas que os funcionários podem usar para prever serviços adicionais que os clientes possam exigir no futuro. Desde que o Banca March implementou a solução, 25% do tempo gasto em tarefas administrativas foi suavizado. Isto significa que os funcionários agora são capazes de passar mais tempo melhorando a qualidade do serviço ao cliente, tendo o Microsoft Dynamics como pilar de suas operações comerciais.

Um negócio baseado em dados

Informação é a chave para a transformação dos serviços financeiros. A quantidade de dados estruturados e não estruturados que as instituições financeiras precisam analisar cresceu – e vai continuar crescendo – exponencialmente. É também um momento excepcional para o setor, com riscos imprevistos e extremamente elevada fiscalização regulatória. Na verdade, a conformidade regulatória tem um efeito profundo sobre os modelos de negócios das instituições financeiras. Insights sobre gestão de riscos e conformidade regulatória é algo central e estratégico para o setor. As instituições financeiras que mais bem gerem e rentabilizam os dados estarão em um caminho para uma gestão de risco mais forte e melhor eficiência operacional.

Para muitas instituições financeiras, atingir a conformidade com os novos requisitos regulatórios significa investir milhões de euros em poder de computação e espaço de datacenter adicionais. A Mitsubishi UFJ Securities International, membro do MUFG, um grupo financeiro global, decidiu fazê-lo um pouco diferente. Colocando a inovação em ação, o negócio de valores mobiliários decidiu mudar seus grids locais de alta performance computacional para o Microsoft Azure. Em vez de comprar mais algumas centenas de servidores, a empresa utiliza implantação, administração, programação de trabalho e ferramentas de monitoramento do Microsoft High Performance Computing (HPC) Pack para descarregar os seus cálculos de risco diários no Azure. O poder da nuvem dá ao negócio de valores mobiliários do MUFG a agilidade e a escalabilidade infinita de que necessita para apoiar os seus cálculos de risco e a conformidade regulatória, a um custo significativamente mais baixo.

Rompendo a tradição

A economia atual não se restringe a produtos e serviços. Trata-se de compartilhar informação, e fazer as transações moverem-se na velocidade da internet. As Fintechs já estão revolucionando a forma como o mercado de serviços financeiros opera, com o Mondo tornando-se o mais recente banco digital a obter uma licença na Europa. E é claro que tecnologias de ruptura como blockchain também têm o potencial de revolucionar a forma como as empresas e pessoas fazem transações umas com as outras.

Conformidade regulatória será sempre a chave para o sucesso dessas tecnologias de quebra de parâmetros. Em 2014, o Microsoft Azure tornou-se o primeiro grande provedor de nuvem para atender tanto os requisitos rigorosos de privacidade da União Europeia para transferência internacional de dados de clientes, quanto o primeiro padrão internacional do mundo para a privacidade na nuvem (ISO 27018). A Microsoft então lançou uma oferta de Blockchain como Serviço em 2015, permitindo que os clientes de Azure adotassem blockchain em menos de 20 minutos.

Próximos passos

Se os bancos quiserem permanecer relevantes e se conduzir com sucesso para o crescimento neste mundo digital, eles devem inovar na forma como se envolvem com os clientes, colaboram com colegas e operam. Adotar novas tecnologias permitirá aos bancos revolucionar seus próprios modelos de negócios, transformando dados em conhecimento, ideias em ação, e criando oportunidades de abraçar a mudança.

Se você quiser saber mais sobre a visão da Microsoft de um setor bancário digitalmente transformado, baixe Microsoft’s Perspectives on the Digital Bank  (Perspectivas da Microsoft sobre o Banco Digital). Para ter mais informações sobre a Microsoft em Sibos, clique aqui.